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Pont traversant la mer à Dalian

Nos engagements dans le traitement de votre réclamation

HSBC Continental Europe met à votre disposition tout le savoir-faire et l’expertise de notre Groupe. Malgré notre volonté de vous garantir une qualité de service optimale, il peut arriver que celle-ci ne soit pas à la hauteur de vos attentes.

Pour nous permettre d’améliorer notre qualité de service et vous donner entière satisfaction, nous vous invitons à découvrir la manière dont vous pouvez porter à notre connaissance vos réclamations.

Pour chaque réclamation, nous nous engageons à :

  • l’écouter avec toute l’attention nécessaire,
  • en accuser réception de manière formelle,
  • vous tenir informé régulièrement de l’avancement de son traitement,
  • y apporter une réponse personnalisée dans un délai défini,
  • mettre en œuvre la solution annoncée pour vous donner satisfaction,
  • vous offrir des voies de recours dans le cas où la réponse apportée ne vous satisfait pas.

Chaque réclamation est pour HSBC Global Private Banking en France l’opportunité d’améliorer la qualité de service que nous délivrons.

Ce que nous vous proposons

 

HSBC Global Private Banking en France propose un dispositif permettant de recueillir l’insatisfaction de ses clients afin d’y répondre ou de trouver des solutions adaptées et personnalisées.

Ce dispositif comprend l’enregistrement systématique de la réclamation ainsi qu’un engagement de délai en matière d’accusé réception sous 48 heures et de réponse sous 10 jours ouvrables sauf cas particuliers nécessitant des recherches approfondies sans toutefois excéder 2 mois.

Le délai de réponse est de 15 jours pour les réclamations relatives aux services de paiement ou 35 jours maximum (lorsque, pour des raisons échappant à son contrôle, la Banque ne peut répondre dans le délai de 15 jours).

Par ailleurs, à défaut de satisfaire pleinement à leur demande, HSBC Global Private Banking en France indiquera à ses clients les voies de recours qui lui sont offertes.

Vos interlocuteurs

Chaque réclamation est pour HSBC Global Private Banking en France l’opportunité d’améliorer la qualité de service que nous délivrons.

Certaines réclamations peuvent concerner HSBC Continental Europe et / ou des prestataires extérieurs. Dans ce cas, nous assurons la coordination avec ces sociétés afin que vous receviez une réponse complète.

(1)Le numéro de téléphone destiné à recueillir l’appel d’un consommateur en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat conclu avec un professionnel ou le traitement d’une réclamation ne peut pas être surtaxé. Numéro vert gratuit depuis un poste fixe en France métropolitaine.

(2)Pour les Personnes physiques n'agissant pas pour des besoins professionnels. Si vous résidez dans l'un des pays de l'Union Européenne, et que votre différend concerne un produit ou un service souscrit par internet, la plateforme européenne de règlement des litiges en ligne vous permet de saisir un formulaire de réclamation: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/ 

(3)Dès lors que le client a saisi l'un des deux médiateurs, il ne peut plus saisir, en application de l'article L.612-2 du code de la consommation, l'autre médiateur.

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